卓思CEO胥旭晖受邀出席“用户体验提案研讨会”

2022-01-25 09:27:43来源：财讯界

近日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟主办的“用户体验提案研讨会”在北京举行，全国政协委员/国家计算流体力学实验室研究员叶友达将军、全国政协委员/中国航天科技集团第十一研究院研究员曲伟、全国政协委员/中科院微电子研究所研究员周玉梅、全国政协办公厅一级巡视员赵丽、中科院心理所党委书记孙向红、中国标准化研究院副研究员张运红、中国电子技术标准化研究院行业促进管理中心主任王春丽、中国电子质量管理协会秘书长李勃、中国电子质量管理协会副秘书长刘远等出席会议，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）创始人&CEO胥旭晖受邀出席会议并作讨论发言。

李勃秘书长主持提案研讨会时表示，非常感谢各位全国政协委员对用户体验行业的关注，希望通过本次研讨会能够更好地找出用户体验行业持续快速发展的新路径，并通过各位委员向国家有关部门反映行业发展诉求。

近年来，我国用户体验行业在《十四五规划》“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”的指引下迅猛发展，体验产业链条加速形成。用户体验涉及行业众多，工作内容多样，不同企业由于用户体验成熟度不同，在用户体验机制管理、工作流程、测试评价、人员要求等方面差异较大，企业在选择体验方法、工具、数据时存在实际困难，行业亟需通过制定标准化工作模式和管理方法，推动体验技术方法的创新应用与落地实践。

胥旭晖表示，随着体验经济时代的到来，越来越多的企业意识到客户体验的重要性，纷纷将客户体验管理纳入企业发展战略当中。但是，体验归根结底是一种感觉，人人不同、次次不同，而体验数据的收集、监测、分析又源自对话、文本、音频、视频等非结构化数据，收集不全面、分析不准确等都难与企业管理视角对齐。体验数据价值巨大，却也面临着难以标准化测量和统一性管理等诸多困难挑战。

胥旭晖认为，客户体验管理的核心在于能否听见、听清、听懂客户声音，并落实到垂直行业语境中将其转化为企业管理规则，以推动产品、服务及管理的优化。当下，客户体验管理领域最先进的理念就是全渠道客户之声管理，企业需要配备适当的工具和流程，确保实现对全部客户全部渠道体验触点的覆盖。

同时，依托人工智能技术，建立对非结构化体验数据的认知智能，是企业分析体验数据的关键。以认知智能的核心——NLP（自然语言处理）技术为例，它在数据使用过程中发挥的作用，并不在于它的快速、经济、准确，而在于标准统一。只有统一的标准，才能产生统一的度量；只有统一的度量，才能进行统一的管理。无论客户体验如何虚无缥缈难以量化，最终都要变成企业的经营管理规则。